Наталья Болмазова, директор по развитию сети салонов “Стриж”: “ Стараемся держать марку и радовать наших клиентов!”

Денис Кравцов
03/18/2017 - 00:38

Сеть парихмахерских “Стриж” представлена тремя салонами в городе Домодедово, и еще два салона расположены в округе города. Планы небольшой сети амбициозны -  в 2017 году планируется открыть  в Москве сразу несколько новых салонов. Как так получилось, что небольшая подмосковная компания размахнулась на полноценную сеть салонов не только в Москве, но и по всей России?

 

Болмазова Наталья, директор по развитию сети салонов “Стриж”  рассказывает: “Сейчас сеть парихмахерских “Стриж” представлена тремя салонами  непосредственно в городе Домодедово, и еще два салона расположены в округе города. Наши планы амбициозны - мы планируем в 2017 году открыть  в Москве сразу несколько новых салонов. Решили замахнуться на полноценную сеть, опробовав за без малого десятилетие свои силы в Домодедово. 

А началось все с идеи двух одноклассников. 11 лет назад, в феврале 2006 года, произошло открытие самого первого, флагманского салона нынешней сети - парихмахерской “Стриж Центральный”. На тот момент это был новый формат в городе, и позиционировался он  так: "салон для людей, разумно тратящих свои деньги". Так мы заняли пустующую  нишу между “экономом” и люксовыми салонами.  

Начинался салон с одного зала и пары мастеров, затем появились еще  два зала и 16 парихмахеров. Со временем появился солярий, кабинет косметологии и маникюра. Сейчас вот  планируется отдельный кабинет по предоставлению услуг по перманентному макияжу.

Следующими стали салоны:  “Стриж северный”, “Стриж подмосковье”, “Стриж растуново”. Самый молодой, но на наш взгляд подающий надежды,  салон “Стриж-экспресс”, находящийся возле железнодорожной станции. Это формат быстрой стрижки, и его идея заключается в том, что если клиент опоздал  на электричку, он может быстро и качественно получить услугу маникюра, стрижки или экспресс-ухода за волосами .

Чем мы отличаемся от многих остальных салонов - это ориентацией на индивидуальный подход.

У нас есть клиенты,  которые работают с первого дня открытия самого первого салона. Как одиннадцать лет назад человек пришел в салон и нашел “своего” мастера, с подходящим ему стилем и подходом,  так и до сих пор он раз в месяц приходит к нам за услугой. Достаточно много в салон приходит и молодой аудитории, так как мы стараемся, как говориться, быть ”на гребне волны”, в тренде. Мы одними из первых в городе  ввели услугу аппаратного массажа для коррекции фигуры, и могу сказать, что достаточно успешно. Наши клиенты знают, что каждый месяц найдут у нас что-то новое -  скидку, прияный подарок, или новую интересную акцию.

Немаловажным фактором нашего успеха, хоть это прозвучит и немного нескромно, является работа над персоналом. У нас есть сотрудники, которые работают с первого дня открытия салона. Мы заботимся о наших работниках, стараемся, чтобы каждый из них не реже, чем раз в полгода, проходил повышение квалификации. Перед приемом на работу проводим собеседование и тестируем  нового мастера. Мы не готовы рисковать нашей репутацией! У нас работают мастера разного уровня, но мы стараемся в течение года  повышать уровень сотрудника, стимулировать его на самостоятельное  обучение. Делаем все для того, чтобы мастера наших салонов держали заданную планку качества. Отмечу также, что мы занимаемся  рекламой не только салонов, но и  мастеров.

Ведь за счет нашего персонала мы успешны в целом. Важна персонализация работы салона: клиент должен знать, кто из сотрудников лучше делает маникюр, окраску волос или массаж лица,  омолаживающую либо иную процедру. Эта наша осознанная политика.

Год назад сложилось понимание того, что клиенты приходя в основной салон “Стриж центральный” даже не знают, что у нас есть еще четыре салона. И на протяжении всего прошлого года мы рассказывали об этом нашим клиентам, чтобы начать позиционировать себя как сеть парихмахерских. Сейчас  же клиент доверяет нашему имени. И если в салоне “Стриж центральный” не оказывается свободных мастеров, то они как правило готовы получать услугу в другой нашей парихмахерской “Стриж-экспресс”, которая находиться в пяти минутах ходьбы от флагманского салона. Раньше убедить клиента так поступить было сложно. 

С точки зрения сети теперь у нас есть определенные обязательства.    Наша компания достаточно серьезно работает над имиджем, мы заявляем о себе на рынке, и это накладывает определенные обязательства. Сложность состоит в том, чтобы постоянно поддерживать надлежащий уровень работы персонала,  в соответствии с установкой "качественая услуга за разумные деньги". Нам нужно, чтобы клиент после первого посещения был бы по-хорошему удивлен соотношением цена/качество, и вернулся к нам во второй раз. А в идеале еще и посоветовал наш салон своим знакомым. Самое сложное - постоянно поддерживать такой уровень. 

У нас есть краткосрочные и долгосрочные цели. Какая цель “на завтра”? Чтобы  клиентов пришло больше, чем год назад. Выручка также должна увеличиваться по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Это будет означать, что наши действия успешны, приносят результат и мы нравимся клиенту. 

Если говорить о долгосрочной стратегии, то она состоит в том, чтобы сделать нашу компанию  масштабной и известной федеральной сетью салонов. Ведь подобные примеры уже есть!

Наша задача состоит в том, что бы так “отшлифовать“ работу наших салонов, подготовить и систематизировать стандарты оказываемых услуг , чтобы в будущем любой из сотрудников нового салона в любом из городов России, смог донести до своего клиента наши высокие стандарты обслуживания и предоставления услуги.

Клиенты выбирают нашу сеть потому, что здесь работают достойные мастера. Ведь, во-первых, найти своего мастера  большая проблема: иногда их ищут годами. Во-вторых, это большой спектр   услуг, предлагаемых салоном. Мы очень редко отказываем клиенту, и даже если какой-то услуги нет в одном из салонов сети, администратор всегда подскажет в каком салоне она есть. При этом мастер сам перезвонит заинтересованному клиенту, а не наоборот. И конечно, очень важно знание трендов рынка. Клиент же развивается вместе с сетью. Если лет десять назад спектр услуг был ограничен, то сейчас он просто огромен. И наша задача предоставить клиенту выбор. 

Был момент, когда до руководства компании было сложно достучаться. Сейчас мы абсолютно открыты: клиент может позвонить, написать в соцсетях или по мессенджеру, записаться через сайт самостоятельно, отправить e-mail для жалобы или положительного отзыва.

Ведь если клиент недоволен, он всегда хочет  выплеснуть свою эмоцию. Наша задача эту эмоцию “поймать” и  по возможности не просто исправить ошибку, но и постараться сделать так, что бы он вернулся в салон снова.

Как и у каждого человека, который ищет себя и в определенном возрасте  понимает, какова его  миссия, наверное, также случается  и с  большими компанями. На протяжении 11 лет, которые мы работаем, было время подумать: что мы из себя представляем и что несем людям?

Если спросить прямо сейчас, какая миссия у сети салонов “Стриж” - это собрать вокруг нас людей, которые любят и ценят себя, и при этом умеют разумно тратить деньги."

В нашем коллективе 60 сотрудников и ежемесячно мы обслуживаем порядка пяти тысяч человек. В год получается 60000 клиентов. И мы надеемся,что каждый из них не пожалеет о своем выборе и вернется к нам снова!

Подписаться на интересную рассылку:

 
1 Начало 2 Завершен